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郝亚斌:加强行业自律 力促消费无忧

     

    作为我国消费电子领域最具权威性和影响力的国家一级行业组织,中国电子视像行业协会(以下简称“协会”)经过30多年的发展,范围已经涉及数字视听(电视机、商用显示设备、摄录编设备)、数字家庭(智能家居)、视频监控、智能云服务等全产业链上下游, 并且在行业标准制定、市场规范、行业自律、海外维权、政策制定等方面取得了突出成就。保守估计,仅在反垄断、知识产权保护等方面,就为中国彩电行业节省资金两亿多元。

        不久前,由五部委批复、被列为全国评比达标表彰保留项目的“2017(第十二届)中国数字电视盛典”刚刚落幕,借此机会《家用电器》对中国电子视像行业协会副会长兼秘书长郝亚斌进行了深度采访。

        标准先行,力促消费无忧

        说起“消费无忧”,郝亚斌认为,协会一直都在针对行业发展和引领消费者时尚两个大方向开展工作,就是通过行业自律和倡导合作共赢提升行业效率,通过标准制定和强化服务保障为消费者提供保障;并且以提升用户体验为核心,力促“消费无忧”。

        “消费无忧一定是全流程的,是以产品质量为基 础,涵盖售前、售中、售后全流程,消费无忧就要从方方面面来保证。”郝亚斌表示。

        据了解,协会早在2008年就成立了售后服务专业委员会(2016年更改为智慧家庭服务分会),并陆续出台约四十项行业标准、团体标准,比如提出送装一体、鼓励和提倡延保服务,提出整机一年屏幕三年的质保要求、电视机安全使用年限以及最新制定的《家用电器产品清洗服务规范》。这些标准可以规范企业的售后服务流程,鼓励产业后端发挥作用,帮助消费者在购买产品后能够得到一个很好的用户体验。

        中国家电市场在三年前就已超过万亿规模,并且规模还在不断扩大,家电保有量非常高,仅彩电保有量就达近6亿台。在这样的巨大保有量下,有不少家电很久都没有清洗过,无形中对人身财产安全、人体健康都造成了隐患。

        家用电器产品清洗服务就是通过对家用电器产品进行清洁保养,以增加家电运作效率及使用寿命,使人们更好的利用家电、保持家庭清洁,提高消费者居家生活质量,维护消费者健康权益。也正是在这样的大背景下,家电清洗服务应运而生,品牌和商家多如牛毛,无形中也造成了良莠不齐、清洗体验不佳、维权追责困难的不良现象。

        由中国电子视像行业协会制定的推荐性标准《家用电器产品清洗服务规范》已于720日发布并实施, 包括洗衣机、空调、烟机灶具等全品类家电。

        郝亚斌说:“家电清洗是一个很大的市场。企业可以通过技术进步来解决这个问题,比如免污洗衣机、自清洁烟机,但是庞大的存量市场仍然需要关注。我们推出的这个标准,可以规范人员的素质,对用户做出承诺、清洗后出现问题的责任承担、以及用户安全等方面都可以做出保障。”

        据悉,有的清洗服务提供商在给用户提供服务后, 用户发现项链找不到了;也有的用户担心,清洗家电耗时较长,用户的人身安全是否有保障?促销员介绍的清洗服务商,是正规的还是不正规的?以前出现这些问题,消费者没有办法,现在有了标准约束使得用户可以放心消费。

        郝亚斌说:“协会之所以要制定标准,就是为了加强行业自律,同时让消费者有法可依,一旦出现争议, 这些标准是可以作为判据的。无忧不一定是免费的,对于消费者来讲,价格要是合适的,服务要是规范的。我们行业要大力推动消费无忧的发展环境和保障措施, 让消费者消费是值得、省心的。”

        在售前阶段,虽然更多的是企业在进行主导,但是协会也进行了大量的工作,让消费者间接受益。比如协会鼓励生产商和销售商送装一体,不必先预约送货再预约安装,节省消费者的时间;比如协会为了优化上下游产业链,出台了液晶屏主流尺寸标准,规范了整机企业的模具尺寸,提高了企业效率、降低了成本,消费者也间接受益。

        引领智能,让体验更佳

        人工智能已经是大势所趋,彩电更是人工智能的先行者和引领者,未来的视像更是无处不在。

        郝亚斌说:“人工智能是未来智慧家庭的大趋势,在人工智能的牵引中,彩电应该是主导地位。电视在智慧家庭中起到的是核心枢纽的作用,彩电也是最有可能成为智慧家庭的中枢的。因为电视天生大屏,待机状态长,并且有很强的计算能力和存储能力,这些资源本身就可以利用到互联网和智慧家庭中。在户外大家依赖的是移动终端,回到家中电视可与手机形成双主控。这背后映射出人和家庭设备之间的关系演变。”

        而对于消费者来说,人工智能也能够让消费者体会到实实在在的好处。郝亚斌认为,用户体验是消费无忧的重要组成部分。他说:“人工智能是第四次工业革命,也将带动所有产业前进。原来的人工智能更偏重产业和理论,消费者可能理解不了,但是现阶段的人工智能有了场景化的应用,能让消费者体会到实实在在的好处。”

        他举例说,随着智能电视的普及,遥控器已经越来越不适应现在对互联网内容的应用方式。以前电视也有过语音搜索想解决这个问题,但是并不成功,但是现在的语音搜索通过与大数据的结合,使用户体验完全上了一个台阶。

        比如现在的智能电视,用户可以直接说出演员的名字,电视自动搜索出该演员的视频,还可以通过语音直接跳转到某一个场景。这都是智能带来的用户体验的提升。

        据了解,协会组织国内外厂商联合起草了《彩电行业人工智能技术发展倡议书》并在第十二届数字电视盛典上发布。郝亚斌说:“未来的电视将绝不会是现在这样,未来的电视是智能显示家庭互联网硬件载体和控制平台,而未来更是视像化无处不在。同时,我们也要知道,技术是以人为本的,要时刻将技术创新与消费者需求结合起来,电视的春天很快就会回来。”