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重磅|中国电子视像行业协会标准发布 助力产品服务交付规范化

            20181031日,中国电子视像行业协会在由协会举办的“2018(第十四届)中国音视频产业大会(AVF)”上发布了《平板电视机产品服务交付管理办法》(T/CVIA-68-2018)和《平板电视及服务交付规范》(T/CVIA-69-2018)两项平板电视机服务团体标准。


    据中国电子视像行业协会副会长兼秘书长郝亚斌介绍,本次发布的两项标准是由中国电子视像行业协会携手中国电子视像行业协会智慧家庭服务分会,组织相关制造企业服务部门及社会化第三方服务机构,根据产业和市场的发展需要,旨在积极发挥“标准化+”的门槛效应,紧扣行业供给侧改革,努力提高平板电视机产品服务质量,维护消费者的合法权益,提升消费者的体验感和满意度,大力推动标准在行业发展过程中的支撑作用而制定的。


    标准为政府部门市场监管和执法工作提供参考依据

    郝亚斌副会长兼秘书长指出,随着互联网在各行各业的应用日益广泛,消费者对服务的需求层次不断提高,对服务交付过程中的体验期望值也越来越高;一次完整又良好的服务交付直接决定了用户对所购买产品品牌的印象好坏,同时也决定着消费者对购买渠道的主观评价。

    此次发布的《平板电视机产品服务交付管理办法》和《平板电视机产品服务交付规范》,是协会相关会员单位在组织技术研发、采购、安装、维修服务等过程中的主要参照标准,为企业、社会化服务商、消费者提供平板电视机服务交付一致性的标准,以达到规范平板电视机服务交付行为,促进我国电视产业和市场健康发展的目的,为政府部门的市场监管和执法工作提供技术性的参考依据。


    协会本次发布的两项服务标准主要内容如下:

    1、《平板电视机产品服务交付管理办法》

    此次发布的《平板电视机产品服务交付管理办法》是为规范电视机产品服务交付活动,促进电视机产品服务交付市场健康有序发展。该办法明确指出在中华人民共和国境内从事平板电视机服务交付活动,应遵守本办法。办法中所称平板电视机服务交付,是指为用户提供平板电视机上门送货、安装、调试、激活等服务的活动。

    办法中指出,为适应互联网时代不断发展的市场变化,本办法围绕用户打造更好的服务交付体验,平板电视机服务交付提供者应遵循以下原则:用户至上原则、用户自主原则、服务产品化原则。基于我国电视机产品服务交付市场现状,本着改善用户痛点,提升用户服务体验的原则,希望从事平板电视机服务交付活动的各类组织,努力提高自身服务水平和能力,为用户规范提供以下服务:(一)送、装、调一体化服务,(二)规范配件产品销售;(三)严格把关服务交付质量;(四)信息直连的交付管理;(五)快速处理用户问题。同时,明确要求平板电视机生产企业要承担起对社会化外包服务商的服务质量监督管理及技能培训的责任和义务

     

    2、《平板电视机产品服务交付规范》

    此次发布的《平板电视机产品服务交付规范》是为了提高平板电视机服务质量,维护消费者的合法权益,提升服务交付的体验感和满意度,确保服务交付过程的系统化、规范化。本规范适用于在中华人民共和国境内依法提供平板电视机产品服务交付的电视机产品生产厂家、经销商、第三方服务商等组织和机构。本规范为提供平板电视机产品服务交付时应当达到的基本要求,是电视机行业对社会公开的最低承诺。

    规范中对部分术语和定义进行了规范,服务交付要求包括:1.服务交付工程师规范要求;2.服务交付工具要求;3.服务交付用具要求;4.服务交付过程要求;5.服务交付禁忌。同时,该规范还包括安装规范1.开箱验机,2.底座,3.挂装,4.安全要求。调试规范包括:1.信号接入,2.网络连接,3.功能调试,4.用户使用指导等。